近年來，東營廣電網(wǎng)絡(luò)牢固樹立“以用戶為中心”的服務(wù)理念，多舉措推進(jìn)各項客戶服務(wù)質(zhì)量提升工作。
該公司客戶服務(wù)體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、立體化。向社會公布客戶服務(wù)熱線96123及維修電話，提供7x24小時服務(wù)。故障維修完成后，做到電話回訪、記錄可查。建立以呼叫中心、營業(yè)廳和運維部為核心的客戶服務(wù)平臺，通過此服務(wù)平臺用戶故障報修、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、故障處理等實現(xiàn)了專業(yè)化服務(wù)，專人進(jìn)行全程監(jiān)督回訪。在用戶安裝與用戶維修之間，始終堅持服務(wù)優(yōu)先的原則，對用戶的要求和投訴及時響應(yīng)，單戶故障修復(fù)時限城區(qū)不超過4個小時，鄉(xiāng)鎮(zhèn)不超過24個小時全部解決。機(jī)頂盒施行“三包”服務(wù)，機(jī)頂盒質(zhì)量問題一個月包退、包換，一年保修。對線路維護(hù)、新業(yè)務(wù)變更、費用到期等信息提前公告、提醒。要求客戶投訴事事有回音，件件有結(jié)果，不能當(dāng)場答復(fù)的，3個工作日內(nèi)答復(fù)客戶。設(shè)立省、市兩級服務(wù)監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督，建立內(nèi)部考核與外部監(jiān)督相結(jié)合的立體化監(jiān)督考核體系，切實為廣大人民群眾提供高質(zhì)量服務(wù)。
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易觀國際：當(dāng)前用戶對IPTV還處于淺認(rèn)知階段IPTV成功運營的關(guān)鍵是對用戶需求的深刻理解和充分滿足,而對用戶市場細(xì)分并確定目標(biāo)市場是運營的基礎(chǔ)；IPTV在初期發(fā)展時的基本業(yè)務(wù)——視頻內(nèi)容方面需要重點關(guān)注用戶喜好程度最高的幾類節(jié)目內(nèi)容；IPTV最精彩的魅力所在——互動功能和業(yè)務(wù)具有廣泛的用戶需求,是促進(jìn)IPTV持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大動力。IPTV業(yè)務(wù)作為三網(wǎng)融合最具代表性的業(yè)務(wù),越來越受到電信產(chǎn)業(yè)鏈、廣電產(chǎn)業(yè)鏈、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈上的眾多商家的關(guān)注,盡管目前國內(nèi)的政策管制使得IPTV的發(fā)展道路曲折,但是其業(yè)務(wù)本身的精彩魅力和承載了固網(wǎng)電信運營商太多希望和戰(zhàn)略的現(xiàn)實,已經(jīng)使其成為電信行業(yè)內(nèi)除3G外最受關(guān)注的業(yè)務(wù)。目前國內(nèi)IPTV發(fā)展除了政策因素外,還有一
Infonetics指出，到2009年，全球IPTV訂戶將增長到5300萬。為了滿足如此規(guī)模用戶的需求，IPTV服務(wù)商目前正在大舉投資于IPTV的基礎(chǔ)設(shè)施、傳輸網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)容產(chǎn)業(yè)。報告中提到歐洲、中東和非洲是全球IPTV服務(wù)收入增長最快的地區(qū)。而亞太地區(qū)是目前全球IPTV訂戶增長最快的地區(qū)，主要原因是該地區(qū)的寬帶基礎(chǔ)設(shè)施較完備，有些寬帶商甚至開始部署更快的VDSL2網(wǎng)絡(luò)。據(jù)統(tǒng)計，從2004年到2005年，亞太地區(qū)的IPTV訂戶已經(jīng)翻了一番。在北美市場，Infonetics預(yù)計IPTV訂戶從2005年到2009年將增長四倍。到2009年，報告預(yù)期IPTV設(shè)備市場容量將為60億美元，服務(wù)收入將突破38