以中國電信為例，從2004年固網(wǎng)經(jīng)營時(shí)期開啟1.0版，到2011年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代轉(zhuǎn)型2.0版，要做“新三者”，即智能管道的主導(dǎo)者、綜合平臺(tái)的提供者和內(nèi)容應(yīng)用的參與者。隨著智能時(shí)代的來臨，中國電信在2016年正式發(fā)布了轉(zhuǎn)型3.0戰(zhàn)略，致力于做領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)運(yùn)營商，進(jìn)一步加快企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。，其核心要素定位在網(wǎng)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)生態(tài)化、運(yùn)營智慧化三個(gè)方面。 

 

“智能化、智慧化”，正是近兩年全球熱點(diǎn)的關(guān)鍵詞。然而，這些高大上的口號(hào)，又該如何落地呢。

 

對(duì)于運(yùn)營智慧化，很直觀的解讀就是將生產(chǎn)系統(tǒng)與大數(shù)據(jù)結(jié)合起來，通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)給客戶打上各類標(biāo)簽，然后在各個(gè)客戶接觸點(diǎn)，利用客戶接觸的機(jī)會(huì)，給予更針對(duì)性的推薦。有了大數(shù)據(jù)在后臺(tái)的分析，以及與CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)的緊密銜接，營銷服務(wù)等運(yùn)營過程也就更加智慧化。

 

只是好像覺得有哪里不太對(duì)勁。智慧化運(yùn)營這么做，未免有點(diǎn)簡單和局限了，更像是之前的針對(duì)性營銷的簡單升級(jí)而已。

 

運(yùn)營，其實(shí)是一個(gè)千頭萬緒和錯(cuò)綜復(fù)雜的事情。但是如果從最核心的三個(gè)問題來分析，就相對(duì)清晰很多。即從電信運(yùn)營商是賣什么的、需要賣給誰、如何去賣，延伸出來進(jìn)行抽離和歸納，大致離不開產(chǎn)品、客戶、渠道、供應(yīng)鏈、營銷、服務(wù)、資源、人員和規(guī)劃。

 

因此，首先得勾勒出一個(gè)體系化的智慧化運(yùn)營整體框架圖，至少覆蓋上述的九大板塊，每個(gè)板塊針對(duì)性地構(gòu)思在智能化的基礎(chǔ)上提升商業(yè)能力。隨著智慧化的推進(jìn)，這個(gè)智慧化運(yùn)營的整體框架版圖，將一塊一塊地被“點(diǎn)亮”。

 

其次，每個(gè)板塊的智慧運(yùn)營應(yīng)該是有場景化的劇本，通過劇本來描述智慧化的理想狀態(tài)。劇本講究轉(zhuǎn)承啟合，前后貫穿一條線，而不僅僅是單個(gè)的場景。比如，圍繞著客戶的智慧運(yùn)營，由客戶的生命周期各個(gè)階段進(jìn)行展開：潛在期該發(fā)生什么故事、入網(wǎng)期該發(fā)生什么故事、成長期該發(fā)生故事、流失期該發(fā)生什么故事。又能夠通過什么方式，從一個(gè)階段過渡到下一個(gè)階段，如此等等。

 

至于智慧化的程度，則取決于劇本故事的編劇精彩程度，所以運(yùn)營智慧化，首要任務(wù)不是在IT層面的重構(gòu)，而是業(yè)務(wù)場景劇本的梳理。劇本有了，才輪到技術(shù)角色上臺(tái)表演。

 

在新的環(huán)境下，如果將技術(shù)的這兩個(gè)方面做好，將會(huì)事半功倍。一個(gè)是實(shí)時(shí)性，完全融入到生產(chǎn)過程中的實(shí)時(shí)智慧反應(yīng)，實(shí)時(shí)推薦、實(shí)時(shí)運(yùn)營指導(dǎo)、實(shí)時(shí)運(yùn)營糾錯(cuò)、實(shí)時(shí)成長關(guān)懷、實(shí)時(shí)決策輔助等；另一個(gè)是如何從rule-based（基于規(guī)則）轉(zhuǎn)向?yàn)閙odel_based（基于模型），不再或者不僅僅依賴于經(jīng)驗(yàn)規(guī)則，而是在大量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過模型訓(xùn)練，自學(xué)習(xí)、自適應(yīng)、自成長，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)投訴預(yù)測(cè)觸發(fā)主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)故障預(yù)測(cè)觸發(fā)主動(dòng)運(yùn)維、營銷預(yù)測(cè)觸發(fā)庫存調(diào)優(yōu)備貨等。

 

從全局著眼、構(gòu)思精妙劇本、創(chuàng)新技術(shù)實(shí)現(xiàn)，才是電信運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)運(yùn)營智慧化的有效路徑。結(jié)合對(duì)新業(yè)務(wù)環(huán)境的思考，全球領(lǐng)先的信息和通信軟件解決方案提供商——中興軟創(chuàng)，提出的智慧運(yùn)營框架ZSOF（ZSmart Operation Frame）覆蓋了從客戶、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)維四個(gè)層面，包括智慧渠道、智慧受理、智慧營銷服務(wù)、智慧診斷、智慧資產(chǎn)、智慧庫存、智慧裝維等18個(gè)智慧能力域，構(gòu)建了全體系的智慧運(yùn)營能力。各個(gè)能力域在運(yùn)營商的實(shí)際落地過程中，顛覆了其原有的傳統(tǒng)模式，加快運(yùn)營商智慧化運(yùn)營的步伐，助力運(yùn)營商轉(zhuǎn)型。