當(dāng)前,寬帶網(wǎng)絡(luò)正經(jīng)歷大發(fā)展, 規(guī)模逐年擴(kuò)大,多種技術(shù)、多種接入方式并存,寬帶用戶數(shù)逐年增加,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的工作難度和工作量隨之增大, 而運(yùn)營(yíng)公司的人員卻并沒有相應(yīng)地增加,與其他運(yùn)營(yíng)商裝維服務(wù)質(zhì)量相比, 差距較大,處于不利地位。裝維效率受多方面的影響,欲優(yōu)化裝維效率,需要從多方面入手從裝維體系上做根本重構(gòu)。
1、網(wǎng)絡(luò)安裝過(guò)程效率提升
順利的情況下,裝維人員在用戶家里一般半個(gè)小時(shí)以內(nèi)就可以完成安裝工作,但如果考慮異常情況,時(shí)間就會(huì)花得更多,且時(shí)間長(zhǎng)短不可控。常見的異常情況包括:上門后發(fā)現(xiàn)沒有端口或線路資源;接入設(shè)備有故障,裝不了;裝維人員業(yè)務(wù)不熟,長(zhǎng)時(shí)間都處理不了;裝上之后,業(yè)務(wù)測(cè)試不通, 花大量時(shí)間定位原因并排除。當(dāng)前常見的安裝過(guò)程如圖 1 所示。
針對(duì)以上過(guò)程和可能出現(xiàn)的問(wèn)題,可以從如下幾方面進(jìn)行優(yōu)化, 以提升效率。
(1)技能
技能提升一方面要依靠技術(shù)培訓(xùn)和實(shí)際操練,另一方面也可以通過(guò)技能大賽的方式,在裝維隊(duì)伍中營(yíng)造技術(shù)學(xué)習(xí)和比拼的氛圍, 對(duì)優(yōu)秀者給予充分的肯定和獎(jiǎng)勵(lì),提高裝維員工對(duì)技能提升的熱情。
(2)流程
優(yōu)化的裝維體系應(yīng)該實(shí)現(xiàn)在預(yù)約之前確認(rèn)資源狀態(tài),有資源才預(yù)約上門。當(dāng)資源條件不滿足時(shí),明確反饋用戶需要等待,將該受理單先掛起,就不派發(fā)到裝維環(huán)節(jié);另外,在預(yù)約之前如果裝維系統(tǒng)能夠接到大面積障礙通知,則可以先不預(yù)約,轉(zhuǎn)而通過(guò)給用戶發(fā)短信等方式通知用戶暫時(shí)無(wú)法安裝,并告知其原因,待大面積故障恢復(fù)后,在第一時(shí)間跟用戶聯(lián)系后續(xù)安裝事宜。
(3)管理
裝維體系在管理上有明確的獎(jiǎng)懲制度,通過(guò)獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行正向激勵(lì)和引導(dǎo)。還需要用數(shù)據(jù)說(shuō)話,從而實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲有理有據(jù)。還需要考慮如何通過(guò)合理調(diào)配和安排工作,使得裝維系統(tǒng)中的所有工程師忙閑能相對(duì)均衡,使每個(gè)參與者都能高效工作。
(4)裝維系統(tǒng)升級(jí)重構(gòu)
建立在科學(xué)體系架構(gòu)之上的裝維系統(tǒng)是一個(gè)重構(gòu)優(yōu)化的信息化支撐平臺(tái)。如下環(huán)節(jié)的裝維平臺(tái)信息化支撐是方案的關(guān)鍵。
第一,派單環(huán)節(jié)。重構(gòu)的裝維體系在此環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)智能派單,通過(guò)工單調(diào)度系統(tǒng)快速地將工單派發(fā)到合適的工程師去處理,以減少工單等待處理的時(shí)間。
第二,接單、回單環(huán)節(jié)。重構(gòu)的裝維體系通過(guò)信息化手段為裝維人員提供及時(shí)、必要的信息。比如通過(guò)APP消息推送、通過(guò)APP查詢等。
第三,業(yè)務(wù)開通、測(cè)試環(huán)節(jié)。重構(gòu)的裝維平臺(tái)通過(guò)業(yè)務(wù)開通“零配置”、 “自動(dòng)驗(yàn)證測(cè)試”等信息化支撐工具, 將許多需要執(zhí)行復(fù)雜設(shè)備配置操作或者需要其它部門配合才能解決的事情，通過(guò)“一鍵式”的方式自動(dòng)完成,讓裝維人員簡(jiǎn)單、快速地完成操作,提升效率。
第四,全過(guò)程監(jiān)控。重構(gòu)的裝維系統(tǒng)通過(guò)建設(shè)工單處理過(guò)程監(jiān)控管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了裝維效率的顯著提升。
2、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)過(guò)程效率提升
裝維人員根據(jù)故障現(xiàn)象和積累的經(jīng)驗(yàn)在用戶家里分析定位并找到故障,然后做恢復(fù)處理,這中間要花的時(shí)間長(zhǎng)短很難確定,與裝維個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和技能有關(guān)。根據(jù)長(zhǎng)期的統(tǒng)計(jì)平均,典型場(chǎng)景下1個(gè)小時(shí)內(nèi)可以解決。但實(shí)際上總會(huì)有異常情況,造成裝維人員會(huì)花更多的時(shí)間來(lái)處理。當(dāng)前常見的運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)客戶故障處理過(guò)程如圖 2 所示。
重構(gòu)的裝維體系采用現(xiàn)代化服務(wù)管理體系,從技能、 流程、管理、平臺(tái)支撐全面進(jìn)行優(yōu)化, 實(shí)現(xiàn)裝維能力的本質(zhì)提升。
(1)技能
根據(jù)長(zhǎng)期實(shí)踐,維護(hù)技能始終都比安裝技能要求要高,需要工作人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)更熟悉,對(duì)故障現(xiàn)象、故障原因掌握比較充分,才能定位分析和解決問(wèn)題,這比安裝開通業(yè)務(wù)時(shí)要求更高。同樣的,要提高裝維人員的技能還是需要扎實(shí)做好技術(shù)培訓(xùn)和實(shí)操演練,同時(shí)還要總結(jié)經(jīng)驗(yàn),通過(guò)相互學(xué)習(xí),把經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣 。
(2)流程
從流程上來(lái)說(shuō),裝維體系應(yīng)該將分析、定位問(wèn)題提前,同時(shí)重點(diǎn)引入和建設(shè)自動(dòng)化診斷和定位工具,裝維效率即能有大幅度的提升。
(3)管理
維護(hù)的管理跟業(yè)務(wù)開通的管理一樣,都需要依靠制度和技術(shù)手段來(lái)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的管控,并合理分配工作。
(4)裝維系統(tǒng)升級(jí)重構(gòu)
從信息行業(yè)發(fā)展的規(guī)律看,信息化的系統(tǒng)平臺(tái)一直是效率提升的利器。具體到網(wǎng)絡(luò)維護(hù)過(guò)程,需要提供如下裝維系統(tǒng)能力。
第一,智能派單工具,接單、回單工具以及工單監(jiān)控。在回單時(shí)可以要求裝維人員回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的故障原因,系統(tǒng)記錄后便于后期統(tǒng)計(jì)分析, 其他功用與業(yè)務(wù)開通中所起作用一樣。
第二 , 自動(dòng)的故障定位分析工具以及知識(shí)庫(kù)。此系統(tǒng)工具根據(jù)故障現(xiàn) 象、接入方式對(duì)故障進(jìn)行一鍵診斷, 快速定位故障原因。
第三,大面積障礙等關(guān)聯(lián)信息同步。關(guān)聯(lián)信息同步的實(shí)質(zhì)是將大面積故障等裝維關(guān)聯(lián)信息同步到客服人員和裝維人員。
第四,信息查詢工具。查詢能力主要解決裝維人員在處理故障時(shí),無(wú)法自主獲取相關(guān)設(shè)備運(yùn)行參數(shù)的問(wèn)題。
第五,業(yè)務(wù)測(cè)試、驗(yàn)證工具。與業(yè)務(wù)開通時(shí)的驗(yàn)證、測(cè)試工具所起作用基本一致,本系統(tǒng)的目的是達(dá)到快速驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。
3、網(wǎng)絡(luò)裝維重構(gòu)建設(shè)思路
提升裝維效率,首先需要深入裝維場(chǎng)景,站在裝維人員的角度解決一線裝維人員的訴求,提高人員素質(zhì)的同時(shí)加強(qiáng)信息共享并提供一些安裝、維護(hù)的輔助支撐工具;其次是從管理角度出發(fā),加強(qiáng)裝維隊(duì)伍的建設(shè)和管理,將一些不合理的流程進(jìn)行再造,對(duì)一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行管控,通過(guò)一點(diǎn)一滴的效率提升,匯集成最后較大的效率提升。
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