2017年4月12日，亞馬遜的創(chuàng)始人兼CEO杰夫·貝佐斯（Jeff Bezos）發(fā)布了致股東的2017年度公開(kāi)信。在信中，他表示要始終秉承顧客至上、緊跟時(shí)代趨勢(shì)、抵制形式主義、高速?zèng)Q策的原則，始終把公司當(dāng)做創(chuàng)立“第一天”（Day 1）來(lái)看。亞馬遜從1995年成立至今已經(jīng)22年了，是網(wǎng)絡(luò)上最早開(kāi)始經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)的公司之一，而如今亞馬遜不僅僅是一家電商，而是成為了一家在云計(jì)算、人工智能方面都有所建樹(shù)的電子商務(wù)公司。
以下是貝索斯公開(kāi)信全文：
——“杰夫，Day 2（第二天）看起來(lái)會(huì)怎樣？”
這是我剛剛從全體會(huì)議上收集到的問(wèn)題。我一直提醒人們，Day 1（第一天）已經(jīng)持續(xù)了幾十年。我在名為Day 1的亞馬遜大樓內(nèi)工作，當(dāng)我搬離這座建筑時(shí)，這個(gè)名字如影隨形。我花了些時(shí)間思考這個(gè)話題。
（注：Day 1來(lái)自于亞馬遜的CEO杰夫·貝索斯的理念，意即不管公司發(fā)展到什么程度，不管取得了多少成就，仍然要把每天當(dāng)成是第一天，用心做好當(dāng)下。亞馬遜在西雅圖的辦公大樓也叫做Day 1。）
“Day 2是停滯期。接踵而來(lái)的是遠(yuǎn)離主業(yè)，然后是一蹶不振，業(yè)績(jī)痛苦地下跌，然后是死亡。這就是為什么我們總是處于Day 1。”
可以肯定的是，這種下降將以極端緩慢的速度進(jìn)行。一家卓有成就的公司可能要經(jīng)歷幾十年的Day 2，但最終結(jié)果還是會(huì)到來(lái)。
我對(duì)這個(gè)問(wèn)題很感興趣，如何應(yīng)對(duì)Day 2？什么是技術(shù)和戰(zhàn)術(shù)？如何保持Day 1的活力，尤其是在一個(gè)大的組織里？
這樣的問(wèn)題不會(huì)有一個(gè)簡(jiǎn)單的答案，它涉及許多因素、多條路徑和大量陷阱。我不知道完整答案，但可能知道其中幾點(diǎn)。Day 1防御的首要因素包括：客戶至上，抵制形式主義，積極適應(yīng)外部趨勢(shì)，以及高速?zèng)Q策。
真正的顧客至上
有許多方法將業(yè)務(wù)集中于一點(diǎn)。你可以以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為中心、以產(chǎn)品為中心、以技術(shù)為中心、以商業(yè)模式為中心。但在我看來(lái)，到目前為止，以客戶至上為中心是保持Day 1活力的最佳做法。
原因何在？以客戶為中心的方法具有很多優(yōu)勢(shì)，不過(guò)，它存在一大問(wèn)題：即使客戶口頭聲稱他們很快樂(lè)，業(yè)務(wù)是一流的，但在心里，他們有種種不滿，非常不滿意。甚至連客戶自己都不知道，他們總在要求更好的，而你要取悅于客戶的愿望將驅(qū)使你為他們創(chuàng)造更大利益。亞馬遜的高級(jí)會(huì)員計(jì)劃并非為了迎合客戶的要求，但顯然是后者所渴望的，類似的例子還可以舉出很多。
始終處于Day 1的心態(tài)需要你耐心嘗試，接受失敗，種植種子，保護(hù)樹(shù)苗，并在看到客戶的喜悅之際獲得雙倍回報(bào)。客戶至上的文化最有可能為上述過(guò)程創(chuàng)造可能發(fā)生的條件。
抵制形式主義
隨著公司越來(lái)越大，越來(lái)越復(fù)雜，管理代理的傾向應(yīng)運(yùn)而生。它的呈現(xiàn)方式各異，危險(xiǎn)而微妙，與Day 2的特征極為相似。
常見(jiàn)的例子是形式主義。良好的服務(wù)流程有利于你為客戶服務(wù)，但是，如果你不加警覺(jué)，流程本身就會(huì)變成問(wèn)題，這在大型企業(yè)中尤為普遍。工作流程沒(méi)有為結(jié)果服務(wù)，而只是走過(guò)場(chǎng)。你不再關(guān)注結(jié)果，只是確保流程是正確的。這就讓人倒吸一口涼氣了！下面的情況并不少見(jiàn)：某位下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以“嗯，我們是在遵守流程”為理由來(lái)為一個(gè)壞的結(jié)果加以辯解。更有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者則會(huì)把它視為調(diào)查和改進(jìn)流程的良機(jī)。流程本身不是問(wèn)題，永遠(yuǎn)值得提出的問(wèn)題是：是我們?cè)诎凑樟鞒滩僮?？還是流程左右了我們的操作？在一個(gè)每況愈下的Day 2公司，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)答案是后者。
另一個(gè)例子：市場(chǎng)調(diào)研和客戶調(diào)查可以流于形式——這是特別危險(xiǎn)的，尤其當(dāng)你正在發(fā)明和設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候。“55%的測(cè)試人員對(duì)這一功能感到滿意，比第一次調(diào)查中的47%滿意率有所上升。”這種結(jié)論難以解讀，可能會(huì)在無(wú)意中造成誤導(dǎo)。
優(yōu)秀的發(fā)明家和設(shè)計(jì)師深入了解他們的客戶。他們耗費(fèi)巨大精力發(fā)展這種直覺(jué)，并通過(guò)調(diào)查結(jié)論獲取許多個(gè)人感受，而不僅僅只是平均數(shù)，并對(duì)此加以研究。他們與設(shè)計(jì)共存。
我不反對(duì)beta測(cè)試或調(diào)查。但你，作為產(chǎn)品或服務(wù)的主人，必須了解客戶，富有遠(yuǎn)見(jiàn)，并樂(lè)于奉獻(xiàn)。然后，beta測(cè)試和研究可幫助你找到盲點(diǎn)。卓越的客戶體驗(yàn)始于心靈、直覺(jué)、好奇心、游戲、膽量和品味。這些在調(diào)查中都找不到。
追隨外部趨勢(shì)
如果你不會(huì)或不能迅速追隨強(qiáng)大趨勢(shì)，外部世界會(huì)把你推入Day 2。如果你采取對(duì)抗的姿態(tài)，你可能是在和未來(lái)對(duì)著干。擁抱趨勢(shì)，你將順勢(shì)而上。
大趨勢(shì)并非那么難以確定（他們?yōu)榇苏務(wù)摵妥珜?xiě)了不少內(nèi)容），但是對(duì)于大型組織來(lái)說(shuō)，迎合趨勢(shì)卻異常困難，令人匪夷所思。眼下，我們正處于一個(gè)顯而易見(jiàn)的趨勢(shì)之中：機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能。
在過(guò)去的幾十年里，計(jì)算機(jī)被廣泛用于完成自動(dòng)化任務(wù)，后者往往通過(guò)清晰的規(guī)則和算法描述出來(lái)。如今，現(xiàn)代的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)允許我們?cè)陔y以精確描述規(guī)則的領(lǐng)域完成同樣的任務(wù)。
在亞馬遜公司，多年來(lái)我們一直致力于機(jī)器學(xué)習(xí)的實(shí)際應(yīng)用。這項(xiàng)工作是高度可見(jiàn)的：我們自主設(shè)計(jì)的Prime Air空中交付無(wú)人機(jī)；亞馬遜Go便利店使用機(jī)器視覺(jué)消除排隊(duì)結(jié)帳現(xiàn)象線；還有Alexa——基于云的人工智能助理。（盡管我們盡了最大的努力，我們還是難以滿足客戶度Echo的需求。雖然聽(tīng)上去令人開(kāi)心，但畢竟是一個(gè)問(wèn)題。我們正在努力解決。）
但我們利用機(jī)器學(xué)習(xí)所做的大部分實(shí)踐還不為人知。機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)我們的算法進(jìn)行需求預(yù)測(cè)、產(chǎn)品搜索排名、產(chǎn)品和交易推薦、商品配售、欺詐檢測(cè)、翻譯，以及更多服務(wù)。雖然效果還不太明顯，機(jī)器學(xué)習(xí)的影響大多如此——悄悄地、但有意義地提升核心業(yè)務(wù)。
在亞馬遜云服務(wù)（AWS）內(nèi)部，我們很高興能夠降低成本和機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能的障礙，以便使各種規(guī)模的組織都可以利用這些先進(jìn)的技術(shù)。
使用我們廣受客戶喜愛(ài)的預(yù)包裝版本深度學(xué)習(xí)框架來(lái)運(yùn)行P2計(jì)算實(shí)例（工作量已得到優(yōu)化），客戶已經(jīng)開(kāi)發(fā)出強(qiáng)大的系統(tǒng)，涵蓋從早期疾病檢測(cè)到作物產(chǎn)量增加等多個(gè)領(lǐng)域。我們也以便利的方式將亞馬遜的更高級(jí)別服務(wù)呈現(xiàn)給客戶。（內(nèi)置于Alexa的）亞馬遜Lex、亞馬遜Polly和亞馬遜Rekognition消除了自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音生成和圖像分析之間的沉重障礙?？蛻魺o(wú)需了解機(jī)器學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)，只要簡(jiǎn)單撥打API電話就能獲得上述服務(wù)。請(qǐng)持續(xù)關(guān)注這一領(lǐng)域的發(fā)展，更多驚喜還將接踵而來(lái)。
高速?zèng)Q策
Day 2公司能夠做出高質(zhì)量的決策，但他們的高質(zhì)量決策速度非常緩慢。為了保持Day 1的能量和活力，你必須以某種方式作出高質(zhì)量、高速度的決策。無(wú)論對(duì)于初創(chuàng)企業(yè)還是大型組織來(lái)說(shuō)，這都非常具有挑戰(zhàn)性。亞馬遜的高管團(tuán)隊(duì)決心保持決策的高速度。商業(yè)中的速度問(wèn)題至關(guān)重要，如果是高速?zèng)Q策，游戲就更有趣了。我們不知道所有答案，在此只提出一些想法。
首先，決不使用“一刀切”的決策過(guò)程。許多決定是可逆的、雙向的，對(duì)于這些決策，不必在公司內(nèi)部大動(dòng)干戈。而對(duì)于那些決定公司生死存亡的決定，我在去年的信中曾經(jīng)更詳細(xì)地寫(xiě)到了這一點(diǎn)。
其次，當(dāng)你獲得了七成所需信息后，大多數(shù)決策都可以成型。如果你要求信息量達(dá)到90%，在大多數(shù)情況下，你的決策可能就有點(diǎn)慢了。另外，無(wú)論運(yùn)用上述哪種方式，你都需要善于快速識(shí)別和糾正壞的決定。如果你擅長(zhǎng)自我修正，那么，錯(cuò)誤的成本可能比你想象的要低廉，而決策緩慢肯定意味著代價(jià)不菲。
第三，采用“保留己見(jiàn)、服從大局”的方式，這句話雖然簡(jiǎn)短，卻能節(jié)省大量時(shí)間。如果你對(duì)某個(gè)特定方向有信心，即使沒(méi)有達(dá)成一致意見(jiàn)，你也可以說(shuō)：“看，我知道我們對(duì)此意見(jiàn)不一，但你愿意和我賭一把嗎？保留己見(jiàn)、服從大局？”到目前為止，沒(méi)有人能確切知道答案，但你可能很快得到答案。
這不是一種單向的做事方法，如果你是老板，也應(yīng)該這樣做，我一直在保留己見(jiàn)、服從大局。我們最近開(kāi)拍了一部亞馬遜工作室的原創(chuàng)劇。我告訴團(tuán)隊(duì)我的觀點(diǎn)：不管它是否足夠有趣，制作過(guò)程是否復(fù)雜，業(yè)務(wù)條款好不好……一切都可以討論，我們還有很多其他機(jī)會(huì)。他們的態(tài)度完全不同，希望繼續(xù)下去。我立刻寫(xiě)道，“我保留意見(jiàn)，服從大局，并希望它成為我們制作過(guò)的最具可看性的節(jié)目。”請(qǐng)想一想，如果團(tuán)隊(duì)不得不說(shuō)服我而不是簡(jiǎn)單地得到我的承諾，這個(gè)決策周期會(huì)有多么緩慢.請(qǐng)注意，我舉這個(gè)例子并不是要說(shuō)：我沒(méi)有心里想過(guò)“嗯，這些人錯(cuò)了，沒(méi)抓中重點(diǎn)，但這不值得我追究。”這是一次真正的意見(jiàn)分歧，我坦率表明我的意見(jiàn)，團(tuán)隊(duì)對(duì)我的觀點(diǎn)加以權(quán)衡，并快速而真誠(chéng)地承諾，他們要走自己的路。考慮到這個(gè)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)帶回11個(gè)艾美獎(jiǎng)、6個(gè)金球獎(jiǎng)，以及3項(xiàng)奧斯卡獎(jiǎng)，他們?cè)敢庾屛伊粼诜块g里，已經(jīng)讓我好開(kāi)心了！
第四，及早識(shí)別真正的錯(cuò)誤問(wèn)題，并立即使之升級(jí)。有時(shí)候，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部存在不同的目標(biāo)和截然不同的觀點(diǎn)，無(wú)法調(diào)和。缺少大量的討論和交流，難以解決深層次矛盾。如果問(wèn)題沒(méi)有逐步擴(kuò)大，默認(rèn)的爭(zhēng)端解決機(jī)制將導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議雙方筋疲力竭，最終，誰(shuí)更有耐力，誰(shuí)就獲得決策權(quán)。
在過(guò)去的幾年里，我在亞馬遜看到許多意見(jiàn)不合的例子。當(dāng)我們決定邀請(qǐng)第三方賣家直接在我們自己的產(chǎn)品細(xì)節(jié)頁(yè)面與我們競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，出現(xiàn)了一次大規(guī)模意見(jiàn)分歧。許多聰明的、善意的亞馬遜人完全不贊同這一決策。這個(gè)重大決定涉及到數(shù)百個(gè)較小的決策，其中一些需要升級(jí)到高級(jí)團(tuán)隊(duì)。
“你把我拖垮了”是一個(gè)可怕的決策過(guò)程，進(jìn)展緩慢，令人疲憊不堪。使矛盾快速升級(jí)反而效果更好。
那么，你是否只解決了決策質(zhì)量問(wèn)題，或者你也在意決策的速度？你的決策符合世界的發(fā)展趨勢(shì)嗎？你是工作流程的犧牲品，還是讓它們?yōu)槟惴?wù)？最重要的是，你讓顧客喜笑顏開(kāi)嗎？我們可以同時(shí)具備大公司的業(yè)務(wù)范圍和能力，小公司的精神和初心，但我們必須有所選擇。
十分感謝每一位客戶讓我們?yōu)槟?wù)，感謝股東對(duì)我們的支持，感謝世界各地亞馬遜人的辛勤工作，感謝你們的努力、智慧和激情。一如既往，我附上1997年的一份信。我們?nèi)匀惶幱趧?chuàng)業(yè)Day 1。
真誠(chéng)的，
杰夫·貝索斯
亞馬遜公司創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官
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