用廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，您就放心吧！有業(yè)務(wù)臨期提醒，特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)關(guān)懷，有65周歲及以上老年用戶一鍵呼入人工客服，營(yíng)業(yè)廳設(shè)置老年服務(wù)優(yōu)先席、綠色通道、愛(ài)心座椅，有星級(jí)用戶配置專屬客戶經(jīng)理，星級(jí)用戶信用透支特權(quán)等全流程精細(xì)化服務(wù)……從產(chǎn)品信息、資費(fèi)管理，到辦理流程、上門維護(hù)，再清晰一點(diǎn)、再簡(jiǎn)化一點(diǎn)、再快速一點(diǎn)、再靠前一點(diǎn)，近年來(lái)，全行業(yè)不斷用心打磨提升服務(wù)質(zhì)效，致力于為用戶帶來(lái)極致的便捷性、透明化和專屬感……

為扎實(shí)貫徹國(guó)家廣電總局領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于推廣“佛山經(jīng)驗(yàn)”工作指示和要求，認(rèn)真落實(shí)工信部2025年行風(fēng)糾風(fēng)工作要求和“2025年信息通信暖心服務(wù)十件實(shí)事”部署，深入踐行“以用戶為中心”的發(fā)展觀，保障全國(guó)統(tǒng)一的各項(xiàng)客戶服務(wù)規(guī)范在服務(wù)一線落地落實(shí)，切實(shí)提升全國(guó)客戶服務(wù)質(zhì)量，近日，中國(guó)廣電首次啟動(dòng)“強(qiáng)制性客戶服務(wù)規(guī)范全國(guó)大檢查”工作，集團(tuán)總部領(lǐng)導(dǎo)班子深入一線督導(dǎo)檢查，全國(guó)各省交叉互檢，目前，覆蓋18家省網(wǎng)公司的首輪“大檢查”工作已經(jīng)完成，絕大多數(shù)省網(wǎng)公司服務(wù)規(guī)范執(zhí)行良好，獲“綠牌”通過(guò)。

中國(guó)廣電始終將客戶服務(wù)工作作為高質(zhì)量發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力，“全國(guó)一網(wǎng)”整合以來(lái)，逐步建立起行業(yè)統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)、全流程、全場(chǎng)景服務(wù)規(guī)范體系，此次“大檢查”旨在對(duì)全國(guó)客戶服務(wù)情況進(jìn)行大摸底，就是要全面檢驗(yàn)服務(wù)規(guī)范落地實(shí)效，既聚焦全國(guó)層面的共性問(wèn)題，也精準(zhǔn)識(shí)別各省的個(gè)性化短板，各項(xiàng)規(guī)范在實(shí)際執(zhí)行中存在哪些“走樣”、“打折”的情況，通過(guò)建立并跟蹤問(wèn)題整改臺(tái)賬，總省協(xié)同發(fā)力，有針對(duì)性地實(shí)施整改舉措，切實(shí)提升全國(guó)客戶服務(wù)質(zhì)量。

集團(tuán)總部在全國(guó)范圍劃分8個(gè)檢查協(xié)作區(qū)，全年計(jì)劃開展兩輪檢查，每輪覆蓋半數(shù)省網(wǎng)公司，制定了詳盡的《檢查手冊(cè)》，確保全國(guó)檢查“一把尺”，制定了《檢查工作紀(jì)律》，督促檢查組嚴(yán)格遵守中央八項(xiàng)規(guī)定精神，為保障“大檢查”工作不偏向、不走樣、不變通，采用“協(xié)作區(qū)內(nèi)省網(wǎng)交叉互檢+總部抽查復(fù)檢”的檢查模式，依據(jù)打分結(jié)果，對(duì)各省網(wǎng)公司進(jìn)行“紅黃綠”掛牌。

營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、入戶裝維，這三個(gè)直面用戶的場(chǎng)景，很大程度上決定了用戶的體驗(yàn)和感受。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各省公司服務(wù)條線分管領(lǐng)導(dǎo)，率先垂范、躬身下沉，深入基層服務(wù)一線開展督導(dǎo)檢查，在營(yíng)業(yè)廳實(shí)地查看工作人員服務(wù)行為規(guī)范，親自接待用戶，作為一名營(yíng)業(yè)人員傾聽(tīng)用戶心聲，感受業(yè)務(wù)流程；走訪呼叫中心，旁聽(tīng)服務(wù)熱線接聽(tīng)情況，作為一名客服人員解答用戶咨詢，處理用戶投訴，在客服系統(tǒng)平臺(tái)隨機(jī)抽查安裝、維修、投訴處理等服務(wù)工單，檢查首次響應(yīng)、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、處理效果等是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求、是否達(dá)到用戶滿意；走進(jìn)用戶家中，檢查裝維服務(wù)流程執(zhí)行情況，了解用戶需求和使用體驗(yàn)，作為一名網(wǎng)格經(jīng)理講解產(chǎn)品功能。

目前，各省基本做到“有訴必應(yīng)、有責(zé)必跟、有錯(cuò)必改”，百萬(wàn)用戶申訴率持續(xù)改善，投訴處理時(shí)長(zhǎng)和結(jié)果合理性均有所優(yōu)化；一線客服基本滿足客戶服務(wù)行為規(guī)范要求，溝通話術(shù)更標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)技能上臺(tái)階；裝維服務(wù)時(shí)效性有所提升，嚴(yán)格落實(shí)“首裝必演”要求，保障用戶正確操作；服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)持續(xù)完善，語(yǔ)音熱線15s人工接通率基本達(dá)標(biāo)，多數(shù)省公司線上自助服務(wù)渠道具備咨詢、查詢、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理等能力；各省結(jié)合自身特點(diǎn)，采取多種個(gè)性化舉措，用戶全生命周期維護(hù)、適老化服務(wù)、星級(jí)服務(wù)等附加服務(wù)動(dòng)作不斷豐富，讓服務(wù)更貼心、體驗(yàn)更暖心。

首輪“大檢查”發(fā)現(xiàn)全國(guó)共性服務(wù)問(wèn)題3類，省個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題16類，總部與省網(wǎng)公司將深入分析原因，針對(duì)性制定并實(shí)施各級(jí)整改舉措，推動(dòng)全國(guó)整改；開展“大檢查回頭看”工作，對(duì)不達(dá)標(biāo)的省網(wǎng)公司重點(diǎn)復(fù)查，確保問(wèn)題按期銷號(hào)、整改到位。第二輪檢查工作將于2025年9月啟動(dòng)，覆蓋剩余省網(wǎng)公司。

人人都是服務(wù)者，事事體現(xiàn)服務(wù)心，廣電人務(wù)必要把工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)放在解決用戶急難愁盼上，牢固樹立并踐行“用戶在，飯碗在”的服務(wù)理念，讓服務(wù)工作見(jiàn)溫度、見(jiàn)深度、見(jiàn)力度，扎實(shí)提升服務(wù)工作質(zhì)量，不斷贏得用戶信任和滿意。