運(yùn)營(yíng)商，不能只有“商”？首先是用戶運(yùn)營(yíng)
多年來(lái)，三大運(yùn)營(yíng)商提供了數(shù)百種“優(yōu)惠政策”，虛假宣傳、混淆概念屢見(jiàn)不鮮，其中更是隱藏著多種套路，用戶心中的降費(fèi)“雷聲大、雨點(diǎn)小”，甚至“聞其聲，不見(jiàn)實(shí)”。
中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部人士向新浪科技透露，運(yùn)營(yíng)商正在國(guó)家政策與盈利增收上尋求契合點(diǎn)：一邊來(lái)自于國(guó)家提速降費(fèi)的施壓，另一邊，中移動(dòng)十多年來(lái)保持著國(guó)家某排名的殊榮，殊榮的背后是要求常年穩(wěn)定的利潤(rùn)率，“誰(shuí)都不想丟掉這個(gè)’帽子’”。
所以，在“競(jìng)爭(zhēng)加劇、政策強(qiáng)壓、用戶唾罵、求穩(wěn)增長(zhǎng)”面前，運(yùn)營(yíng)商難以兼顧，但穩(wěn)定的增收向來(lái)是企業(yè)發(fā)展的命脈，運(yùn)營(yíng)商在與用戶的“拉鋸戰(zhàn)”中牟利，常年如此，樂(lè)此不疲。
中國(guó)移動(dòng)官網(wǎng)，各種流量包讓人眼花繚亂。
心機(jī)套路深 降費(fèi)難落實(shí)
根據(jù)工業(yè)和信息化部的最新統(tǒng)計(jì)顯示，今年6月，我國(guó)手機(jī)用戶的月戶均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量已經(jīng)達(dá)到4.24GB，遠(yuǎn)超去年同期的1.55GB；今年上半年，移動(dòng)流量平均資費(fèi)相比2017年年底降低了46.2%。
根據(jù)上述數(shù)字，新浪科技粗略算了筆賬：假若1G流量大約為30元，2017年的月均是1.55G，則每月在流量上的花費(fèi)為46.5元。反觀2018年，資費(fèi)降低了46.2%，即1G流量約為16.1元，月均4.24G，則每月要花費(fèi)68.4元。
綜上，今年的流量反而超去年22元，降費(fèi)何在？換言之，用戶在降費(fèi)上的感知度不高，實(shí)際花費(fèi)可能更多。
比月均計(jì)費(fèi)更可怕的是，運(yùn)營(yíng)商在套餐轉(zhuǎn)變上的“心機(jī)”，正逐步成為了其新的“收費(fèi)黑洞”。
據(jù)媒體報(bào)道，有運(yùn)營(yíng)商曾給北京一客戶致電，稱(chēng)“129元本地不限量套餐”不劃算，強(qiáng)烈建議改為“199全國(guó)不限量套餐”。用戶在更改后發(fā)現(xiàn)，不出差、少上網(wǎng)的使用習(xí)慣完全不需要該套餐，查詢得知，“19元套餐”足以滿足其需求。
“后來(lái)我了解后才發(fā)現(xiàn)，有每天1元1GB的優(yōu)惠，即便我天天花1元，加上基礎(chǔ)套餐，每個(gè)月才五六十塊錢(qián)，為啥要我掏199元？”
電信分析師張啟德在接受新浪科技采訪時(shí)表示，目前運(yùn)營(yíng)商存在多種套路：
首先是讓規(guī)則盡量復(fù)雜化。運(yùn)營(yíng)商正是憑借用戶“不懂規(guī)則”的心理，在語(yǔ)音、短信、流量等方面進(jìn)行“拼接”，盡量讓套餐復(fù)雜，并從中牟利。根據(jù)業(yè)內(nèi)觀察，男性普遍不愿詳讀規(guī)則，所以“上套”比例要高于女性用戶。
其次是“無(wú)限量”的夸大宣傳。目前運(yùn)營(yíng)商多數(shù)推廣的是所謂“無(wú)限量套餐”，實(shí)際上在使用達(dá)到40GB后會(huì)降速。張啟德認(rèn)為，從4G降為3G或2G，雖然依舊無(wú)限，但畢竟用戶理解的無(wú)限量是持續(xù)使用4G，所以存在夸大宣傳的嫌疑。
再次是捆綁銷(xiāo)售的貓膩。這是向家庭推廣的利器，流量與家用寬帶捆綁且套餐無(wú)法更改，例如129元包含寬帶和1GB手機(jī)流量，但流量明顯不足，實(shí)際消費(fèi)要遠(yuǎn)高于初始價(jià)格。
中國(guó)移動(dòng)的流量加油包，價(jià)高量少。
用戶投訴多 技術(shù)待完善
很多用戶或許不解，在流量主宰的當(dāng)下，運(yùn)營(yíng)商為何要限速？
實(shí)際上，限速受到了企業(yè)策略與技術(shù)迭代的雙重影響。一位通訊業(yè)技術(shù)人員告訴新浪科技，從目前的技術(shù)看，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)基于基站實(shí)現(xiàn)，每個(gè)基站會(huì)有上限負(fù)荷，如果完全不限量，則會(huì)給部分區(qū)域的基站帶來(lái)嚴(yán)重壓力，甚至超負(fù)荷無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，這也是在部分人流集中的地區(qū)，手機(jī)會(huì)出現(xiàn)加載慢、網(wǎng)絡(luò)卡的根本原因。
該人士指出，目前多數(shù)國(guó)家均未做到完全不限量。例如美國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商Sprint，每月可暢享使用短信、通話及流量等，但同時(shí)規(guī)定觀看視頻的限速為500Kbps—600Kbps；而運(yùn)營(yíng)商Verizon的無(wú)限量套餐，與國(guó)內(nèi)套餐相似，亦有10GB后轉(zhuǎn)為3G，22GB后轉(zhuǎn)為2G等規(guī)定。
從運(yùn)營(yíng)商的策略看，此現(xiàn)象催生出了高價(jià)的流量“加油包”。新浪科技查詢中移動(dòng)官網(wǎng)，目前“加油包”的費(fèi)用為10元/100MB、30元/500MB、40元/700MB等。
“這也完全體現(xiàn)不出運(yùn)營(yíng)商降費(fèi)的誠(chéng)意”，張啟德多次建言，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)少些套路多些真誠(chéng)，如實(shí)全面地反映信息，不應(yīng)在套餐上設(shè)置過(guò)多障礙，“提速降費(fèi)不是口號(hào)，更不應(yīng)成為運(yùn)營(yíng)商與用戶打‘游擊戰(zhàn)，拉鋸戰(zhàn)’的陣地”。
事實(shí)上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的投訴量也反映出了問(wèn)題的嚴(yán)重性。
根據(jù)中消協(xié)近期的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，共受理電信服務(wù)類(lèi)投訴超過(guò)1.6萬(wàn)件，同比增加26.3%；主要投訴內(nèi)容是套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實(shí)、收費(fèi)名目繁多等問(wèn)題。
北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌亦在接受采訪時(shí)表示，提速降費(fèi)整體是不斷取得進(jìn)展的，但運(yùn)營(yíng)商在設(shè)計(jì)資費(fèi)過(guò)程中，利用消費(fèi)者的信息不對(duì)稱(chēng)設(shè)計(jì)種種“套路”，若不解決這個(gè)問(wèn)題，降費(fèi)就難以落到實(shí)處。
趨于同質(zhì)化 訴苦壓力大
然而，大量投訴并未阻止運(yùn)營(yíng)商狂奔的收益。
從近期發(fā)布的中期財(cái)報(bào)上看，三家在上半年的成績(jī)表現(xiàn)優(yōu)異，均實(shí)現(xiàn)了收入和利潤(rùn)的雙增長(zhǎng)。
三家財(cái)報(bào)顯示，上半年，共實(shí)現(xiàn)了853億凈利潤(rùn)，其中中移動(dòng)的利潤(rùn)增長(zhǎng)穩(wěn)定，達(dá)到657億，該數(shù)據(jù)是電信的近5倍。流量方面，中移動(dòng)的增長(zhǎng)為153%，聯(lián)通增長(zhǎng)220%，電信流量增長(zhǎng)近4倍。
4G用戶增量方面，上半年三家共新獲9082萬(wàn)個(gè)4G用戶，這意味著平均每天，運(yùn)營(yíng)商的新用戶達(dá)到近50萬(wàn)人。
即便如此，三家企業(yè)仍感受到了競(jìng)爭(zhēng)的壓力，它們紛紛在財(cái)報(bào)中對(duì)當(dāng)前形勢(shì)作出了判斷，訴苦“壓力巨大”。
中移動(dòng)指出，近年來(lái)，它所處的發(fā)展環(huán)境發(fā)生較大變化，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，跨界融合日益深入，同時(shí)也面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
一方面，運(yùn)營(yíng)商們的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)更加趨于同質(zhì)化，客戶和流量?jī)煞蓊~的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式和用戶觸點(diǎn)也在發(fā)生根本變化。
另一方面，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以及產(chǎn)業(yè)各方也在搶抓機(jī)遇、推進(jìn)數(shù)字化布局。
聯(lián)通表示，下半年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)可能周期性加劇，給公司發(fā)展帶來(lái)挑戰(zhàn)。電信則稱(chēng)，行業(yè)增長(zhǎng)空間持續(xù)被擠壓，新技術(shù)新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，行業(yè)價(jià)值面臨挑戰(zhàn)。
若將收益比喻為一場(chǎng)馬拉松賽，則中移動(dòng)的步伐穩(wěn)定，電信小步追趕，聯(lián)通屬奮勇沖刺，但三者的間隔差距甚遠(yuǎn)，移動(dòng)坐擁15000億的資產(chǎn)規(guī)模已超過(guò)了另外兩家總和，且市值是兩家總和的三倍。
“從近5年甚至10年看，移動(dòng)在運(yùn)營(yíng)商中的地位都無(wú)法撼動(dòng)”，獨(dú)立電信分析師馮遠(yuǎn)之告訴新浪科技，三家的體量及面臨的困境不同，面對(duì)聯(lián)通和電信的價(jià)格戰(zhàn)，移動(dòng)主要需穩(wěn)固用戶的存量，并適當(dāng)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。
聯(lián)通混改后引入了BATJ等戰(zhàn)略投資者，薄利多銷(xiāo)政策已初見(jiàn)成效，其推進(jìn)套餐產(chǎn)品向流量型產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入也有所提升，例如聯(lián)通與騰訊推出的大王卡，存量已達(dá)1億，“這一步顯然不是為了利潤(rùn)，而是攫取市場(chǎng)份額的手段，最終目的還是為了搭建平臺(tái)”。
馮遠(yuǎn)之認(rèn)為，相比移動(dòng)和聯(lián)通，電信的處境有些窘迫。一方面受到此前“營(yíng)改增”等因素的影響，此前利潤(rùn)率下降，目前雖穩(wěn)定在8%左右，但相較之前已明顯放緩。另一方面，有線寬帶的優(yōu)勢(shì)正逐漸弱化，移動(dòng)的寬帶用戶數(shù)增長(zhǎng)達(dá)到了近50%，而電信不足15%，地位危矣。
流量靠不住 轉(zhuǎn)型求增收
很明顯，隨著5G試商用的臨近，4G所帶給運(yùn)營(yíng)商的紅利正逐步消失。
中國(guó)電信科技委主任韋樂(lè)平曾預(yù)測(cè)，在2020年左右，流量收入將進(jìn)入平穩(wěn)期，“如果5G找到殺手锏業(yè)務(wù)，那么電信行業(yè)將再次增長(zhǎng)，否則很可能巨幅下滑，行業(yè)發(fā)展將不可持續(xù)。
三大運(yùn)營(yíng)商知曉，經(jīng)營(yíng)流量的商業(yè)模式非長(zhǎng)久之際，在5G及萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代，上述套路可能無(wú)法再牟利，因?yàn)?ldquo;無(wú)限量套餐”將成為用戶標(biāo)配。更值得注意的是，隨著攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等政策開(kāi)放，運(yùn)營(yíng)商間關(guān)于流量的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)愈演愈烈。
傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在無(wú)法實(shí)現(xiàn)增量的情況下，新興業(yè)務(wù)則顯得尤為重要。
在三四年前，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等業(yè)務(wù)在運(yùn)營(yíng)商營(yíng)收中的比重甚少，這些年中，相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)。
數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)聯(lián)通在政務(wù)、教育、醫(yī)衛(wèi)、旅游、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域進(jìn)行了布局，在2018年上半年，包含新業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入達(dá)到117億元，同比增長(zhǎng)39%。中國(guó)電信在物聯(lián)網(wǎng)、互金等領(lǐng)域業(yè)務(wù)對(duì)公司增量服務(wù)的貢獻(xiàn)則超過(guò)了50%。中國(guó)移動(dòng)在物聯(lián)網(wǎng)上的連接數(shù)也升到了3.84億個(gè)，同時(shí)收入增長(zhǎng)了47.6%。
不久前，中國(guó)聯(lián)通研究院院長(zhǎng)張?jiān)朴略诮邮苄吕丝萍疾稍L時(shí)指出，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用已經(jīng)滲透到垂直行業(yè)，所以從技術(shù)上已到了“可為的階段”，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，“某種意義上講，工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用決定了5G網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的路標(biāo)，以及運(yùn)營(yíng)商在5G網(wǎng)絡(luò)上的投資回報(bào)比”。
不難想象，未來(lái)運(yùn)營(yíng)商在B端商機(jī)會(huì)更多，但愿少向普通用戶“揮刀”。
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2009年5月17日，距離小滿只有4天，但這未必就是運(yùn)營(yíng)商“等待收獲之季”。立夏剛過(guò)，3G尚未“大展拳腳”，價(jià)格戰(zhàn)就如火如荼開(kāi)始了：浙江移動(dòng)TD套餐每月60小時(shí)包月達(dá)到80元；北京聯(lián)通WCDMA最低套餐98元，語(yǔ)音費(fèi)用最低達(dá)到0.24元/分鐘；北京電信則推出160元包300小時(shí)的上網(wǎng)費(fèi)用……我國(guó)古代將小滿分為三候：“一候苦菜秀；二候靡草死；三候麥秋至”，可以說(shuō)，在收獲來(lái)臨之前，就已經(jīng)有作物枯萎了。3G帶來(lái)的僅僅是盛夏般的價(jià)格戰(zhàn)嗎？運(yùn)營(yíng)商何時(shí)才能等到利潤(rùn)的“麥秋至”？電信業(yè)的贏利密碼截至2009年3月，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信的手機(jī)用戶分別到達(dá)4.77億、1.37
對(duì)于三家運(yùn)營(yíng)商增值業(yè)務(wù)方面的部署，Gartner公司手機(jī)行業(yè)分析師Sandy沈認(rèn)為，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，3G規(guī)模能否擴(kuò)大，關(guān)鍵在于能否推出足夠多、且有足夠吸引力的3G業(yè)務(wù)；也就是說(shuō)，增值業(yè)務(wù)的業(yè)績(jī)將決定運(yùn)營(yíng)商在3G時(shí)代的成敗。5月17日，中國(guó)聯(lián)通的WCDMA網(wǎng)將投入試商用運(yùn)營(yíng)。從此，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通之間的3G大戰(zhàn)正式展開(kāi)。在北京郵電大學(xué)教授呂廷杰看來(lái)，3G之戰(zhàn)除了將給用戶帶來(lái)新的體驗(yàn)外，還會(huì)造成運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步優(yōu)勝劣汰，最終形成兩家巨型運(yùn)營(yíng)商相互競(jìng)爭(zhēng)的格局。電信專(zhuān)家此番“雙寡頭”預(yù)言會(huì)否成真？從三家運(yùn)營(yíng)商3G起跑姿態(tài)中，或許可以看出一些端倪。增值業(yè)務(wù)部署各有側(cè)重5月11日，中國(guó)移動(dòng)投資5億
盡管中移動(dòng)手機(jī)電視業(yè)務(wù)在經(jīng)歷奧運(yùn)期間短暫的火爆后始終未能走出低谷，但是這并不妨礙其他運(yùn)營(yíng)商看好該項(xiàng)業(yè)務(wù)。日前，《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者獨(dú)家獲悉，中聯(lián)通將在5·17世界電信和信息社會(huì)日推出手機(jī)電視業(yè)務(wù)，開(kāi)展試商用，預(yù)計(jì)到2009年10月正式收費(fèi)。顯然，曾經(jīng)波瀾不驚的手機(jī)電視市場(chǎng)即將引入新的競(jìng)爭(zhēng)者。聯(lián)通出馬在中移動(dòng)看來(lái)，中聯(lián)通WCDMA制式終端與業(yè)務(wù)的豐富將是最大威脅，手機(jī)業(yè)務(wù)無(wú)疑正是這樣的威脅。據(jù)《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者了解，此次中聯(lián)通將在“5·17”推出的手機(jī)電視業(yè)務(wù)將在一定程度上借鑒中移動(dòng)的做法。例如，在內(nèi)容來(lái)源上，中聯(lián)通幾乎與所有中移動(dòng)的內(nèi)容提供商建立了不同程度的合作關(guān)系，并且在資費(fèi)政策借
中國(guó)移動(dòng)旗下的SNS網(wǎng)站139.com5月20日在廣東省上線。去年，中國(guó)電信與北京神州恒基簽署合作協(xié)議，與該公司合作共同推出虛擬3D時(shí)尚社區(qū)ChinaQ，正式進(jìn)軍社區(qū)平臺(tái)。去年10月15日，新聯(lián)通在掛牌成立的同時(shí)，其旗下的SNS網(wǎng)站——“新樂(lè)園”也悄然上線。運(yùn)營(yíng)商進(jìn)軍SNS，一方面是鞏固各自積累多年的龐大用戶資源，另一方面是為了增加用戶的黏度。從短期看，運(yùn)營(yíng)商進(jìn)軍SNS對(duì)各自的業(yè)績(jī)影響不大。運(yùn)營(yíng)商積極布局SNS在運(yùn)營(yíng)商看來(lái)，天然的優(yōu)勢(shì)加上巨大的誘惑是他們進(jìn)軍SNS的理由?！斑\(yùn)營(yíng)商進(jìn)入SNS，一方面是鞏固各自積累多年的龐大用戶資源，另一方面，通過(guò)推出自己的SNS站點(diǎn)為用戶提供新的增值服務(wù)，增加用