8月9日，由中國通訊企業(yè)協(xié)會虛擬運營分會增值服務專業(yè)委員會與DVBCN眾視網(wǎng)聯(lián)合主辦的“2018MVNO國際虛擬運營大會暨VAS中國增值電信業(yè)務高峰論壇”在北京海航大廈萬豪酒店隆重召開。參加本次會議的有42家虛擬運營企業(yè)、增值電信企業(yè)、國際知名MNO企業(yè)、國際漫游服務解決方案提供商、物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)合作伙伴、媒體合作伙伴等信息通信行業(yè)的嘉賓蒞臨。中國信息通信研究院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所副主任胡海波博士為我們帶來了關于智能語音企業(yè)信譽評價及標準推進工作的精彩演講。
演講的開頭，胡海波博士對語音通信興業(yè)發(fā)表了自己的看法，他認為語音通信行業(yè)不僅僅涉及到簡單的人們的日常生活，某一領域，現(xiàn)在不斷的向車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能語音、金融行業(yè)、保險行業(yè)，甚至在前期剛剛發(fā)布的十三個部委里面，都涉及到騷擾電話，甚至詐騙電話的出現(xiàn)。長遠來看，這種常態(tài)化一刀切的方式。因此，在后續(xù)結合我們國家的監(jiān)管政策，包括誠信行業(yè)，包括信用體系建設這個上面，看看能不能逐步的探索，以此推動引導這個產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。
對國家主體的政策和安排。胡海波博士認為主管部門都在積極推動信用評估等相關工作，在引導企業(yè)業(yè)務發(fā)展同時，給它在市場上做的貢獻，或者從綜合考慮方面，它帶來的市場品牌價值，引導這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個很重要的手段和方向。無論從國家層面還是行業(yè)層面，都在推動企業(yè)信用評估這一塊的工作，包括2012年工信部推動的像進一步規(guī)范數(shù)據(jù)中心和英特網(wǎng)市場準入工作，還有工信部發(fā)布《電信業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》明確提出建立失信名單，引導產(chǎn)業(yè)和企業(yè)能重視自己的信譽、品牌，能打造為以后健康發(fā)展，打造行業(yè)品牌，能打下基礎。
另外胡海波博士認為我們可以看到這個過程中對詐騙電話管理的要求和手段，甚至于我們說的平臺和各部分的能力都在逐步明確。包括2018年7月30號工信部的十三個國家部門聯(lián)合發(fā)布了《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，2018年7月起到2019年12月底，在全國范圍內組織開展為綜合整治騷擾電話專項行動，時間一年半。總體來說是規(guī)范市場、引導市場健康發(fā)展。除了騷擾電話、詐騙電話，包括像呼叫中心業(yè)務也是重點監(jiān)管對。整治思路里建立多部門聯(lián)合響應處理機制，查處嚴重電話擾民和犯罪類的電話案件，使存在嚴重違規(guī)行為的企業(yè)和個人，一處失信，處處失信。
而嚴控騷擾電話的傳播渠道，規(guī)范重點行業(yè)商業(yè)營銷行為，依法懲處違法犯罪，健全法規(guī)制度的保障。國家對管理的要求會日益明確，也對企業(yè)在合法運營過程中，包括開展眾多語音業(yè)務形式的時候，一定要滿足監(jiān)管管理的要求。
企業(yè)信譽評價具有重要管理支撐作用，也是在工信部，由以前側重在事前準入的環(huán)節(jié)，逐步向事中和事后監(jiān)管環(huán)節(jié)傾斜的重要手段。包括在后續(xù)事中監(jiān)管納入進來之后，信譽評估對企業(yè)自身品牌建立，包括在騷擾電話，在后續(xù)監(jiān)管機構參考和決策這里面成為一個有利的抓手，可以事先像事先預警、事后監(jiān)管，都是作為一個重要的參考內容。
對于信譽評估中心，胡海波博士認為首先要看內容是否符合要求，對企業(yè)來說能不能做到，萬一出了問題確實沒有達到這種方式，應該怎么樣改善或者完善規(guī)范自己存在的問題，使它能后續(xù)長遠發(fā)展。
評估的框架評估框架是以企業(yè)市場經(jīng)營行為為主、基本素質和社會信用評估為輔。以定量為主、定性為輔。以水平指標為主、規(guī)模指標為輔。評估周期是以年度。
胡海波博士表示企業(yè)信譽評估更多側重在合規(guī)經(jīng)營和服務規(guī)范方面的相關經(jīng)營行為，從這個內容可以看到，包括像服務質量參考這一塊，包括服務質量工作評價指南、以及呼叫中心的服務質量和運營管理規(guī)范（CCSO），目前已經(jīng)制定了相關服務中心的外呼標準還有營銷類的服務標準，正在把這個標準結合企業(yè)的實際內容，作為它的參考。同時，也在評估的過程中不斷的完善這個。
胡海波博士介紹到，目前中國信息通信研究院是綜合了多個方面，開展了根據(jù)完整現(xiàn)有大的指標體系框架，已經(jīng)進行了企業(yè)信譽的試運算，而在過去幾年的年度里，各個企業(yè)在這個行業(yè)領域里面到底走到了哪一步。確確實實在這個過程中起到哪些重要的作用，或者為這個行業(yè)的發(fā)展做了哪些貢獻。
總共對指標體系分成四級指標，胡海波博士為我們介紹了三級，我們可以看到這個比例，包括企業(yè)的基本素質占10%，業(yè)務運營能力40%，行業(yè)的信譽包括合規(guī)經(jīng)營，包括網(wǎng)絡和安全的評估，包括客服投訴，甚至年檢、年報這樣的方式，以前是以年檢的方式進行評估。最后包括社會信用，這個指標體系里面涉及企業(yè)最關注的內容，應該集中在這兩塊，業(yè)務運營的能力、行業(yè)信譽。這兩個是企業(yè)的根本，也是重要的參考依據(jù)。
對于信用等級評定的標準，也是參考國家和行業(yè)主管部門的要求。智能語音的信譽等級劃分為三等五級，最高的是3A，胡海波博士介紹了對于3A級的標準，上線100分。從B級開始基本往下走，相對來說是在及格線以下。C級，相當于是比較差的，C里面也分C+ 、C-，但整體來說仍然是屬于信譽記錄相對比較差的。這個信譽評價積分標準里設計到具體的內容，包括企業(yè)各個方面的參考內容。
評估流程，這個過程也分為四個階段，數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)分析、結果評審、評估發(fā)布，發(fā)布是以年度為周期。最終發(fā)布的內容，評估完成之后可能會通過多個渠道發(fā)布，現(xiàn)在已經(jīng)基本溝通發(fā)布方，以聯(lián)盟的名義作為第三方的機構，中國信息通信研究院來推動這個行業(yè)部門對監(jiān)管或者說對監(jiān)管做參考的支撐。
演講的最后，胡海波博士做出了總結，他認為推動信譽評價的標準作為后續(xù)企業(yè)在線路使用甚至包括投訴處理，都會作為一個重要的抓手，包括聯(lián)盟也在推動跟12321對于投訴處理，以及這方面一個相關系統(tǒng)建設的工作。并會把信譽評價的工作作為后續(xù)對接平臺的一個重要的輸入內容。
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責任編輯：祝璇
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