新時(shí)代下,運(yùn)營商線下營業(yè)廳該如何轉(zhuǎn)型？
運(yùn)營商線下營業(yè)廳面臨困境
首先，從業(yè)務(wù)層面上看，運(yùn)營商線下營業(yè)廳的產(chǎn)能逐步下降。隨著互聯(lián)網(wǎng)渠道的興起，網(wǎng)廳、微信廳、手機(jī)端APP等正在逐步侵蝕線下營業(yè)廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，越來越多的客戶傾向于通過互聯(lián)網(wǎng)渠道購買手機(jī)卡、辦理業(yè)務(wù)，這直接導(dǎo)致線下營業(yè)廳的人流量大幅下滑，業(yè)務(wù)產(chǎn)能逐步萎縮。
其次，從經(jīng)營成本上看，隨著店面租金、水電煤氣、人員工資等費(fèi)用的上漲，線下營業(yè)廳的經(jīng)營成本不斷提升，影響著整體收益率，成為運(yùn)營商降本增效的一大阻礙。
最后，從整體渠道體系結(jié)構(gòu)看，近幾年運(yùn)營商大力拓展社會代理渠道，小型代理點(diǎn)的數(shù)量大幅增加，這使得營業(yè)廳與社會代理渠道的相互競爭更加激烈，營業(yè)廳的業(yè)務(wù)被眾多中小代理渠道瓜分，業(yè)務(wù)量逐步下滑。
三大策略實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型
面對諸多困境，運(yùn)營商線下營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型勢在必行，否則將成為運(yùn)營商的掣肘。那么如何轉(zhuǎn)型才能有效提升運(yùn)營商線下營業(yè)廳的效益?
重新定位，合理布局
原來的營業(yè)廳功能齊全，售卡、終端、服務(wù)等客戶主要需求都能滿足。可現(xiàn)在的很多服務(wù)，客戶無需去營業(yè)廳就能輕松辦理，而且省時(shí)省力、方便快捷。因此，線下營業(yè)廳必須重新定位，把主要功能轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品演示和咨詢服務(wù)，號卡銷售、終端銷售則可以逐步淡化，只要在營業(yè)廳放置線上購買終端機(jī)即可;咨詢服務(wù)盡量以家庭融合通信解決方案為主，為家庭用戶設(shè)計(jì)合理的融合通信產(chǎn)品，這樣便可大大提升整體客戶的價(jià)值，也會讓客戶更加滿意。
由于營業(yè)廳功能性質(zhì)的轉(zhuǎn)變，營業(yè)廳的整體數(shù)量和布局也需要重新考慮。對于重點(diǎn)商圈和家庭小區(qū)比較多的區(qū)域，運(yùn)營商可以加大覆蓋，并設(shè)立旗艦廳;其他區(qū)域則可以大幅減少營業(yè)廳的覆蓋，進(jìn)一步降低營業(yè)廳的經(jīng)營成本。
合理利用資源，追求效益最大化
以前營業(yè)廳的終端展示、銷售都是由運(yùn)營商自身負(fù)責(zé)，因此不僅對門面面積要求較高，還需要聘任更多的營業(yè)員進(jìn)行終端銷售和宣傳推廣。這種做法在3G定制機(jī)時(shí)代效果不錯(cuò)，不過現(xiàn)在已經(jīng)是4G全網(wǎng)通終端盛行的年代了，運(yùn)營商單純依靠終端帶動放號的做法已經(jīng)被極大地削弱了效果。
因此，現(xiàn)在營業(yè)廳的終端展示與銷售可以通過招募代理或者租用等方式，引入終端廠商或者社會代理商進(jìn)行經(jīng)營，運(yùn)營商只需要收取租金和分成即可;或者通過置換獲得終端廠商的連鎖渠道，這樣不僅能進(jìn)一步降低成本，提升收入來源，還能因此獲得更多的社會渠道觸點(diǎn)，提升整體渠道的覆蓋，可謂一舉多得。
此外，運(yùn)營商還可以與京東、蘇寧等電商合作，引入其產(chǎn)品進(jìn)行銷售。運(yùn)營商對到店客戶進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)，從銷售這些電商的產(chǎn)品獲得額外利潤，將進(jìn)一步擴(kuò)大營業(yè)廳的收益來源。
逐步擴(kuò)大生態(tài)邊界，注重服務(wù)體驗(yàn)
移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶體驗(yàn)尤為重要。運(yùn)營商營業(yè)廳也應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)的賣卡、賣終端形象，逐步引入自身的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品、智能化產(chǎn)品、VR產(chǎn)品等，讓用戶可以體驗(yàn)更多的未來通信類產(chǎn)品。隨著用戶體驗(yàn)的提升，營業(yè)廳的人流量便能逐步恢復(fù)。
如今，通信行業(yè)的生態(tài)邊界逐步擴(kuò)大，已經(jīng)不僅是一個(gè)以終端和業(yè)務(wù)吸引用戶的時(shí)代。從產(chǎn)品到服務(wù)，通信業(yè)已經(jīng)走出了“放號時(shí)代”，進(jìn)入以用戶滿意度和體驗(yàn)營銷為核心的“復(fù)雜營銷時(shí)代”。因此，營業(yè)廳作為運(yùn)營商與用戶面對面接觸的主要渠道，必須逐步轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，將“客戶體驗(yàn)”擺在第一位，才能不被時(shí)代淘汰。
神龜雖壽，猶有竟時(shí)。運(yùn)營商線下營業(yè)廳已經(jīng)來到了轉(zhuǎn)型的拐點(diǎn)上，這個(gè)轉(zhuǎn)角之后是否會遇到心中的美好，值得業(yè)界期待。
相關(guān)推薦
2009年5月17日，距離小滿只有4天，但這未必就是運(yùn)營商“等待收獲之季”。立夏剛過，3G尚未“大展拳腳”，價(jià)格戰(zhàn)就如火如荼開始了：浙江移動TD套餐每月60小時(shí)包月達(dá)到80元；北京聯(lián)通WCDMA最低套餐98元，語音費(fèi)用最低達(dá)到0.24元/分鐘；北京電信則推出160元包300小時(shí)的上網(wǎng)費(fèi)用……我國古代將小滿分為三候：“一候苦菜秀；二候靡草死；三候麥秋至”，可以說，在收獲來臨之前，就已經(jīng)有作物枯萎了。3G帶來的僅僅是盛夏般的價(jià)格戰(zhàn)嗎？運(yùn)營商何時(shí)才能等到利潤的“麥秋至”？電信業(yè)的贏利密碼截至2009年3月，中國移動、中國聯(lián)通和中國電信的手機(jī)用戶分別到達(dá)4.77億、1.37
對于三家運(yùn)營商增值業(yè)務(wù)方面的部署，Gartner公司手機(jī)行業(yè)分析師Sandy沈認(rèn)為，對于運(yùn)營商來說，3G規(guī)模能否擴(kuò)大，關(guān)鍵在于能否推出足夠多、且有足夠吸引力的3G業(yè)務(wù)；也就是說，增值業(yè)務(wù)的業(yè)績將決定運(yùn)營商在3G時(shí)代的成敗。5月17日，中國聯(lián)通的WCDMA網(wǎng)將投入試商用運(yùn)營。從此，中國移動、中國電信、中國聯(lián)通之間的3G大戰(zhàn)正式展開。在北京郵電大學(xué)教授呂廷杰看來，3G之戰(zhàn)除了將給用戶帶來新的體驗(yàn)外，還會造成運(yùn)營商進(jìn)一步優(yōu)勝劣汰，最終形成兩家巨型運(yùn)營商相互競爭的格局。電信專家此番“雙寡頭”預(yù)言會否成真？從三家運(yùn)營商3G起跑姿態(tài)中，或許可以看出一些端倪。增值業(yè)務(wù)部署各有側(cè)重5月11日，中國移動投資5億
盡管中移動手機(jī)電視業(yè)務(wù)在經(jīng)歷奧運(yùn)期間短暫的火爆后始終未能走出低谷，但是這并不妨礙其他運(yùn)營商看好該項(xiàng)業(yè)務(wù)。日前，《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者獨(dú)家獲悉，中聯(lián)通將在5·17世界電信和信息社會日推出手機(jī)電視業(yè)務(wù)，開展試商用，預(yù)計(jì)到2009年10月正式收費(fèi)。顯然，曾經(jīng)波瀾不驚的手機(jī)電視市場即將引入新的競爭者。聯(lián)通出馬在中移動看來，中聯(lián)通WCDMA制式終端與業(yè)務(wù)的豐富將是最大威脅，手機(jī)業(yè)務(wù)無疑正是這樣的威脅。據(jù)《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者了解，此次中聯(lián)通將在“5·17”推出的手機(jī)電視業(yè)務(wù)將在一定程度上借鑒中移動的做法。例如，在內(nèi)容來源上，中聯(lián)通幾乎與所有中移動的內(nèi)容提供商建立了不同程度的合作關(guān)系，并且在資費(fèi)政策借
中國移動旗下的SNS網(wǎng)站139.com5月20日在廣東省上線。去年，中國電信與北京神州恒基簽署合作協(xié)議，與該公司合作共同推出虛擬3D時(shí)尚社區(qū)ChinaQ，正式進(jìn)軍社區(qū)平臺。去年10月15日，新聯(lián)通在掛牌成立的同時(shí)，其旗下的SNS網(wǎng)站——“新樂園”也悄然上線。運(yùn)營商進(jìn)軍SNS，一方面是鞏固各自積累多年的龐大用戶資源，另一方面是為了增加用戶的黏度。從短期看，運(yùn)營商進(jìn)軍SNS對各自的業(yè)績影響不大。運(yùn)營商積極布局SNS在運(yùn)營商看來，天然的優(yōu)勢加上巨大的誘惑是他們進(jìn)軍SNS的理由?！斑\(yùn)營商進(jìn)入SNS，一方面是鞏固各自積累多年的龐大用戶資源，另一方面，通過推出自己的SNS站點(diǎn)為用戶提供新的增值服務(wù)，增加用