發(fā)文機：工業(yè)和信息化部
標 題：工業(yè)和信息化部關于電信服務質量的通告（2017年第3號）
發(fā)文字：工信部信管函[2017]324號
成文日期：2017-07-27
發(fā)布日期：2017-07-31
文章來源：信息通信管理局
分 類：信息通信管理
工業(yè)和信息化部關于電信服務質量的通告（2017年第3號）
工信部信管函[2017]324號
為推進電信服務質量持續(xù)改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現將2017年第二季度電信服務有關情況通告如下：
一、電信服務基本情況
（一）服務能力穩(wěn)步提升。截至二季度末，全國電話用戶總數達到15.65億戶，其中移動電話用戶13.65億戶。“寬帶中國”戰(zhàn)略穩(wěn)步推進，寬帶提速效果日益顯著。固定寬帶用戶達到3.22億戶，其中20Mbps及以上用戶占比達86%，50Mbps及以上用戶占比達54.2%。光纖寬帶加快普及，光纖接入（FTTH/O）用戶總數達到2.61億戶，占固定寬帶用戶總數的80.9%。移動寬帶用戶達到10.4億戶，其中4G用戶保持穩(wěn)步增長，全國新增4G用戶1.18億戶，總數達到8.88億戶，占比達65.1%。
（二）網絡運行安全暢通。二季度，全國電信網和互聯(lián)網運行平穩(wěn)，通信服務質量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網可接入率等符合《電信服務規(guī)范》指標要求。二季度，通信行業(yè)周密部署，認真落實，圓滿完成“一帶一路”高峰論壇通信保障任務；同時加強監(jiān)測、快速響應，做好防汛抗洪和各類突發(fā)事件應急通信保障。據統(tǒng)計，各類災害造成全國共1.9萬個基站退服、4996公里通信線路受損。通信業(yè)累計投入應急通信保障人員6.4萬人次、應急車輛2.3萬臺次、油機2.8萬臺次，發(fā)送公益應急短信息達8548萬條，及時搶修恢復受損通信設施，保障搶險救災指揮及黨政軍等重要部門通信暢通，確保了公眾通信網絡整體運行平穩(wěn)。
（三）互聯(lián)網與經濟社會各領域深度融合成效顯著。工業(yè)和信息化部發(fā)布《工業(yè)和信息化部辦公廳關于全面推進移動物聯(lián)網（NB-IoT）建設發(fā)展的通知》，推進NB-IoT網絡部署和拓展行業(yè)應用，促進“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”和“互聯(lián)網+”發(fā)展。截至二季度末，移動互聯(lián)網接入流量累計達88.9億吉比特，同比增長136.8%；固定互聯(lián)網寬帶接入流量達844.3億吉比特，保持穩(wěn)步快速增長；智能手機出貨量達到2.26億部，同比下降3.9%；物聯(lián)網終端用戶達到1.81億戶，同比增長120%。
二、電信用戶申訴舉報情況
（一）電信服務申訴情況。二季度，工業(yè)和信息化部及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機構共受理電信用戶申訴13473人次，同比下降41.8%，環(huán)比上升7.7%；季度百萬用戶申訴率為7.2人次，同比下降5.7人次，環(huán)比上升0.4人次（詳見附件1、2）。收費爭議類申訴占比31.3%，環(huán)比上升2.1個百分點，用戶主要反映流量費用爭議和套餐收費爭議；用戶服務類申訴占比46.6%，環(huán)比下降1.6個百分點；網絡質量類申訴占比22.1%，環(huán)比下降0.5個百分點。
各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。
（二）垃圾短信舉報情況。二季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理垃圾短信舉報38470件，同比上升1.2%，環(huán)比上升74.4%。其中，點對點類垃圾短信舉報7694件，占舉報總量的20.0%，較上季度下降18.2個百分點，被舉報率為5.1件/百萬用戶，環(huán)比下降12.1%；端口類舉報23824件，占舉報總量的61.9%，較上季度上升32.3個百分點，被舉報率為16.6件/億條，環(huán)比上升2.1%；疑似偽基站發(fā)送短信相關舉報6952件，占舉報總量的18.1%，較上季度下降14.1個百分點。從內容看，商業(yè)廣告營銷類占比76.6%，較上季度有所上升，主要涉及商品零售營銷、金融保險推銷等；涉嫌違法犯罪類占比23.4%，主要涉及欺詐、非法經營活動等。相關電信企業(yè)已將發(fā)送垃圾短信的號碼及端口進行處置，內容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理。
（三）不良手機應用舉報情況。二季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心共接到不良手機應用有效舉報174113件次，同比上升0.84%，環(huán)比下降50.44%。通過“安全百店”聯(lián)動機制，聯(lián)合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的677款不良手機應用進行了下架處理。
三、電信服務監(jiān)管情況
（一）二季度，工業(yè)和信息化部召開全國電信行業(yè)行風建設和糾風工作電視電話會議，傳達《工業(yè)和信息化部關于2017年電信行業(yè)行風建設暨糾風工作的指導意見》，部署行風糾風兩個方面七項重點工作。
（二）二季度，工業(yè)和信息化部發(fā)布《工業(yè)和信息化部關于開展寬帶接入服務行為專項整治工作的通知》，在全國范圍內開展寬帶接入服務行為專項整治工作，重點整治業(yè)務宣傳不規(guī)范、協(xié)議內容不完善、寬帶接入速率不達標等問題，進一步規(guī)范寬帶接入服務行為，維護用戶合法權益，促進行業(yè)健康發(fā)展。
（三）二季度，工業(yè)和信息化部組織對55家手機應用商店的應用軟件進行技術檢測，發(fā)現違規(guī)軟件42款，涉及違規(guī)收集使用用戶個人信息、惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他應用軟件等問題（詳見附件3），已責令下架。組織對三家基礎電信企業(yè)和130家增值電信企業(yè)300項業(yè)務進行抽查，發(fā)現7項增值業(yè)務存在問題，涉及業(yè)務內容更新不及時、業(yè)務無法使用等（詳見附件4），已督促整改。
工業(yè)和信息化部、各省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局依據《中華人民共和國電信條例》等有關規(guī)定，對檢查發(fā)現的問題及侵害電信用戶合法權益的行為進行責任追究，問責督辦18件次，查處違規(guī)電信企業(yè)17家。
（四）二季度，工業(yè)和信息化部繼續(xù)保持對網上改號軟件的高壓嚴打態(tài)勢。截至6月底，累計屏蔽搜索結果超過3億條，刪除下載和鏈接信息58萬余條，聯(lián)動“安全百店”106家手機應用商店累計下架改號軟件880個；電商平臺累計發(fā)現并下架改號軟件產品1118個，處理商戶811戶；社交網絡累計清理2864條改號軟件信息，處理賬號334個，網上改號軟件得到進一步清理。同時，繼續(xù)實行對境外“+86”虛假號碼的攔截，累計攔截非法境外呼叫1114.5萬次。
（五）二季度，工業(yè)和信息化部組織開展了2017年第一次智能手機證后監(jiān)督檢查，共抽查了25款智能手機的操作系統(tǒng)和3291款預置應用軟件，被抽查產品的操作系統(tǒng)及預置應用軟件的標準符合性持續(xù)改善，整體安全能力進一步提升。在抽查過程中，發(fā)現1款智能手機在信息安全方面存在操作系統(tǒng)安全防護能力缺失問題（詳見附件5）。工業(yè)和信息化部根據《電信設備進網管理辦法》等相關規(guī)定，已責令有關企業(yè)進行整改，采取有效措施維護用戶個人信息安全和合法權益。
（六）二季度，工業(yè)和信息化部組織3個防范打擊通訊信息詐騙督導檢查組，對山東、上海、福建、廣東、廣西、海南6個?。ㄊ校┎糠只A電信企業(yè)開展了一輪防范打擊通訊信息詐騙專項督導檢查，對檢查發(fā)現的問題要求企業(yè)限期整改。
四、經營及消費提示
（一）經營提示
1.各企業(yè)要認真貫徹落實《工業(yè)和信息化部關于2017年電信行業(yè)行風建設暨糾風工作的指導意見》和全國電視電話會議精神，抓好重點工作任務的落實，提高責任意識和服務水平，切實維護用戶合法權益，推動行業(yè)風氣持續(xù)改善。
2.各相關企業(yè)要按照《工業(yè)和信息化部關于開展寬帶接入服務行為專項整治工作的通知》等有關文件規(guī)定和要求，對本企業(yè)寬帶接入服務能力、服務行為、宣傳材料、用戶服務協(xié)議等進行全面自查，及時糾正發(fā)現的問題，并舉一反三，全面整改。
3.多地陸續(xù)進入汛期，時有重大汛情發(fā)生，各基礎電信企業(yè)要嚴格落實《工業(yè)和信息化部辦公廳關于做好2017年防汛抗旱通信保障工作的通知》，完善防汛抗旱通信保障預案機制，開展通信設施隱患排查和防險加固，加強應急設備維護和物資儲備，全力做好汛旱災情應急通信保障。
（二）消費提示
1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶辦理寬帶業(yè)務時，仔細閱讀服務協(xié)議，重點關注所選寬帶業(yè)務的上下行速率、對應的資費標準及交費方式、接入實現方式等內容，結合自身需求選擇適合的產品。
2.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶暑期跨省及出境旅行時，及時查詢通話、移動數據流量等業(yè)務使用量和賬戶余額，注意查收消費提示信息。
3.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，暑期是針對學生類用戶通訊信息詐騙高發(fā)時段，請廣大用戶特別是學生用戶提高警惕。
附件1：2017年二季度基礎電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表
附件2：2017年二季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動轉售企業(yè)名單
附件3：2017年二季度檢測發(fā)現問題的應用軟件名單
附件4：2017年二季度電信服務和收費抽測發(fā)現問題的增值電信企業(yè)名單
附件5：2017年第一次證后監(jiān)督檢查中發(fā)現問題的智能手機名單
工業(yè)和信息化部
2017年7月27日
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