使用客服機(jī)器人為消費(fèi)者解決問(wèn)題，相比人工客服其好處顯而易見。一方面，可以提高客服效率，節(jié)省客服用人成本，讓相關(guān)公司可以有更多的資金用于研發(fā)和銷售;另一方面，可以讓售前售后服務(wù)更加規(guī)范，避免人工客服個(gè)人情緒對(duì)工作的干擾，保證服務(wù)統(tǒng)一性。

 

業(yè)內(nèi)人士表示，客服機(jī)器人的確有不錯(cuò)的應(yīng)用前景，但在使用過(guò)程中同樣存在缺陷。最大的問(wèn)題是無(wú)法為消費(fèi)者提供針對(duì)性服務(wù)，機(jī)器人客服可以高效率的解決一類問(wèn)題，但處理問(wèn)題的方法單一刻板，無(wú)法契合不同消費(fèi)者個(gè)性化需求。而且消費(fèi)者需要求助客服的時(shí)候，往往會(huì)帶有一定的負(fù)面情緒，機(jī)器人客服無(wú)法滿足消費(fèi)者的情感訴求，冷冰冰的機(jī)械回復(fù)很可能招致消費(fèi)者不滿，導(dǎo)致簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化嚴(yán)重化。所以當(dāng)機(jī)器人客服服務(wù)失敗的時(shí)候，仍需要人工客服來(lái)處理問(wèn)題，也就是說(shuō)現(xiàn)階段客服機(jī)器人無(wú)法脫離人工而存在。

 

筆者認(rèn)為，客服機(jī)器人相比人工有著一定的優(yōu)勢(shì)，主要是因?yàn)閷?duì)于同一產(chǎn)品，消費(fèi)者出現(xiàn)的問(wèn)題往往是類似的，也就是客服的工作存在較大的重復(fù)性，AI機(jī)器人可以更高效處理系列問(wèn)題。但消費(fèi)者的反饋也存在差異性，人工客服可以根據(jù)客戶的實(shí)際情況，相應(yīng)的提供針對(duì)性服務(wù)，最重要的是能安撫消費(fèi)者情緒，這是機(jī)器人客服所不具備的。結(jié)合當(dāng)前AI機(jī)器人的技術(shù)水平來(lái)看，在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，機(jī)器人客服和人工客服并存將是最優(yōu)的選擇，二者合作才能為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)。