自2013年12月26日工信部發(fā)布第一批移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務試點批文至今已三年有余，期間42家虛商及其合作伙伴可謂“八仙過海 各顯神通”，紛紛結(jié)合自身主營業(yè)務進行了大量的嘗試和創(chuàng)新。
現(xiàn)如今正值黎明前時刻，有人意欲離開，有人依然等待，有人堅定向前。銀盛通信虛商業(yè)務自2015年7月1日正式商用放號，迄今用戶量將破百萬，并獲工信部經(jīng)營范圍批復至99個城市，成為虛商大潮中堅定向前的破局者。
破局背后，是銀盛通信不斷升級服務的結(jié)果。銀盛通信相關(guān)負責人表示，虛商是作為電信領(lǐng)域的“鯰魚”而存在的，創(chuàng)新是形式，服務才是最終落腳點。
“你們的客服響應快，晚上10點還在處理代理和客戶事情，相比其他公司到下午6點以后就沒人值班，撥打客服電話沒人接，你們已經(jīng)做得很不錯了，我覺得你們最可能第一批拿到正式牌照”，有10年代理經(jīng)驗的湖南代理商蔣先生發(fā)來4000字長文，從資費、營銷優(yōu)惠、業(yè)務流程、市場動向等提出建議和意見。
4月中旬，銀盛通信一行前往全國多個業(yè)務開通省市進行市場調(diào)研和質(zhì)檢，涵蓋市場需求、客戶服務、實名制落實等多項內(nèi)容，此次調(diào)研取得成果豐碩，對銀盛通信轉(zhuǎn)售業(yè)務的發(fā)展與規(guī)劃具有重要的參考價值。
8大客戶服務全面升級 斬獲人心
“對于虛商而言，當用戶發(fā)展到一定基礎之后，留住用戶的關(guān)鍵是服務”，銀盛通信相關(guān)負責人表示，升級服務是破局虛商市場、開拓更廣闊天地的利劍。
面向個人用戶、集團用戶以及全國代理商，銀盛通信移動轉(zhuǎn)售業(yè)務升級24小時客戶服務，包括：
個人用戶客戶服務：業(yè)務咨詢與受理、用戶投訴處理與調(diào)解。目前主要的服務方式包括4000268268客服熱線，包括7*24小時語音自助服務，7*14小時人工服務，服務時間8：00-22：00；節(jié)假日不休息；微信客服7*24小時在線。
文字坐席組：負責應答來自網(wǎng)廳、微信等渠道的客服請求，微信文字客服也是我司主要的客服窗口之一，面向微信網(wǎng)廳綁定用戶，拉近用戶距離，提高用戶粘性。
質(zhì)檢小組：負責監(jiān)控呼叫中心對外服務人員的服務質(zhì)量，主要監(jiān)控手段包括抽查錄音、抽查文字對話內(nèi)容、個案錄入內(nèi)容檢查等。最終質(zhì)檢結(jié)果將為員工績效考核提供重要指標。
投訴響應機制：及時處理用戶投訴，24小時反饋處理機制，同時與主管部門建立聯(lián)動機制，對用戶申述及時處理，即時響應，48小時處理機制。
訂單跟蹤小組：負責網(wǎng)上訂單的接單工作，網(wǎng)上訂單實名制審核，快速物流配送，物流訂單的跟蹤查詢。
培訓專員：負責客服員工的培訓工作，包括新員工入職技能培訓、培訓材料的收集與整理、團隊成員周期性業(yè)務知識考試的出題及閱卷。
代理商定向客服：客戶服務的重要項目，負責代理商的業(yè)務咨詢、代理商的培訓工作，全國代理商日常業(yè)務辦理碰到的問題及時處理。
集團客戶定向客服：主要為金融、GPS行業(yè)應用的集團客戶提供日常的業(yè)務咨詢和辦理，專人點對點進行服務。
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本來原計劃2015年12月31日結(jié)束的移動轉(zhuǎn)售試點期，因為實名制問題、號碼供給不足等核心問題至今未發(fā)放正式牌照。經(jīng)過2016年的改革，虛商市場逐步走向健康發(fā)展的快車道。與此同時，虛商迎來了拼服務的階段，客戶服務或?qū)⒊蔀楣ば挪恐匾獙彶闃藴省?/span>
完善的客戶服務系統(tǒng)是一家企業(yè)相關(guān)業(yè)務開展的基礎，尤其是涉及到通信行業(yè)動輒達到數(shù)百千萬用戶規(guī)模的群體。但目前部分虛擬運營商一周僅提供40小時客服時長，占正常比例不足四分之一，優(yōu)質(zhì)的客戶服務將成為虛商的競爭力。
不斷升級客戶服務，是虛商發(fā)展的必然，更是銀盛通信提升用戶體驗的核心。銀盛通信相關(guān)負責人表示，自銀盛通信170商用以來，穩(wěn)步推進產(chǎn)品差異化、實名制強制化、套餐親民化，以及服務優(yōu)質(zhì)化。我們始終堅信，好的產(chǎn)品和好的服務可以連接美好的生活，我們將以此為使命，帶著銀盛深耕通信行業(yè)15年的經(jīng)驗，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的通信服務。
責任編輯：吳一波
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